进入三月，企业逐步复工，消费市场回暖，新基建概念成为热门。

　　不久前，阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇表示，疫情期间阿里通过数字化手段实现精准防控。2020年会有新一轮基建投资，和传统基建不同这次基建的对象是新一代数字基础建设。

　　作为商业链路中的重要环节，服务部门在疫情期间承担了重要角色。回顾此次“抗疫”经历，不少商家认为，在咨询量暴增的特殊时期，单纯靠人工客服根本无法承接住所有消费者咨询，必须借助数字手段支撑。

　　据阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)数据显示，疫情期间仅阿里自营客服就为消费者提供了亿次级服务，其中数智化服务占比超90%，成为服务“标配”。有商家透露，智能服务分流了近半的咨询量。

　　得益于智能服务协助，商家才能顺利承接住这突如其来的考验。这场“抗疫”之战将成为数字化服务的拐点。

　　紧急救援

　　大年28日晚，阿里CCO小二永则抵达南京和家人吃着团圆饭，桌上手机毫无征兆地响了起来。

　　电话里，同事催着永则赶紧将智能服务系统店小蜜的免费流量包赠送给医药类商家。受疫情影响，口罩、酒精等医用产品咨询量在短短一天内爆增，而春节恰好是商家客服数量最少的时期——大部分客服都回家过年，只留少数客服值班。

　　来不及多想，永则赶紧联系了几家咨询量排名靠前的医药旗舰店，试跑了下店小蜜系统。一切顺利，永则向同事反馈，店小蜜可以大规模赠送给商家了。

　　“就像是一场及时雨”。同德医疗企业店店铺负责人吴垒回忆。大年27日，同德医疗的店铺咨询量在一天之内从日均几百条咨询上升至数千条咨询;最多的时候，同德医疗单日咨询量达20万单。

　　(同德医疗企业店店铺仓库)

　　咨询量爆棚时，吴垒连电脑都打不开。每次打开后台，成千上万条咨询弹窗接连跳出，还没来得及回复，电脑就宕机了。紧急上线店小蜜后，智能服务系统分流了相当一部分咨询量，吴垒心里才有了着落。

　　同德医疗不是个例。随着后续城际交通管制收紧、复工延时、线下零售几乎停摆，消费者关于物流发货、商品细节的咨询量大幅上涨。服务部门，成了承载信息最多的部门之一。疫情初期，口罩、酒精类产品咨询高度密集频繁。有商家直言，即便将人工客服数量扩大20倍，也接不住一天几十万、上百万咨询量。

　　阿里CCO服务操作系统监测到了这些异常。永则和同事们意识到，咨询量骤增不是个别商家，也不会是短期现象。为了解商家燃眉之急，疫情发生三周内，阿里CCO就协助了250位商家新开通店小蜜，帮助商家服务了350万消费者。

　　阿里客服数字化服务三大武器

　　首先，实现数据可视化是基础的第一步。

　　数字化时代，服务早已实现可视化。大部分和阿里CCO紧密合作的商家都拥有数字看板，所有和消费体验有关的服务指标，如咨询量、客服响应时长、处理时间、订单数量、商品损坏率等都会实时显示在数据看板上。

　　长虹美菱、郁美净等商家电商负责人直言，疫情期间看得最多的就是服务数据看板。“一切正常时，营销排第一位，服务在后端支撑。突发情况下，服务俨然成了第一位。没有服务，其他什么都动不了。”长虹·美菱中国区电商服务负责人侯治军说。

　　其次，基于大数据技术，疫情期间阿里CCO为商家提供了诸多预警功能。根据前端咨询量，阿里CCO协助商家提前安排好人工客服数量和服务节奏。针对变幻不定的物流信息，阿里CCO推出慧眼系统智能预警，主动预警物流问题让包裹改道，顺利出仓。

　　(阿里CCO推出慧眼系统智能预警，主动预警物流问题让包裹改道，顺利出仓)

　　同时，考虑到“特殊时期消费者对不确定产生的情绪问题“，阿里CCO向大量商家建议采取主动外呼。

　　主动外呼模式是阿里CCO智能服务系统的一环。根据不同消费者的实际情况，购买产品类别，所在地物流发货规则，智能系统会以短信或电话方式主动联系消费者，如实说明情况，并给消费者几种解决方案。

　　很大程度上，主动出击有效缓解了消费者焦虑情绪，也让消费者和商家之间互相理解。疫情发生一个月，阿里CCO主动外呼约100万名消费者，智能外呼系统每分钟可打6000个电话。

　　作为保障电商经营的最后一道关卡，数智服务系统不仅帮助商家稳住了消费者情绪，还逆势提升了消费者满意度。在数智系统帮助下，优质商家可做到5秒响应、极速退款等服务。

　　数智化手段的应用，不仅解决了疫情期间海量的服务量，还逆势提升了服务体验。

　　据悉，在宝洁服务量同比上涨275%情况下，消费者对宝洁的售后服务满意度反而逆势提升。长虹官方旗舰店服务量同比增长129%，咨询量翻倍，却仍在疫情期间保持五星店铺标准。

　　阿里CCO新零售客户体验部资深总监董峰表示，在这场突发的疫情挑战中，服务发挥了触点作用，做消费者和商家两方沟通的桥梁。同时，服务端将收集到的信息反馈给平台前端，协同商家渡过难关。

　　数字基建助推数智服务加速

　　在阿里内部，数智化服务不是第一次被提及。

　　2014年阿里CCO成立以来，数智化服务就被提上日程。阿里CCO内部有数智中台系统，向商家、阿里经济体输出成熟的数字化服务系统，降本增效。

　　2019年年初张勇正式对外推出阿里巴巴商业操作系统，助力企业数字化运营。

　　本次疫情里，无论消费者还是商家都体会到了数智化服务带来的快感。

　　长虹·美菱中国区电商服务负责人侯治军说，“2018年我们决定和CCO开展深度合作时，就希望借大数据的力量改善品牌服务能力，把经验沉淀为数据，更智能地服务消费者。这是我们未来共同努力的方向。”

　　经过此次疫情，侯治军认为服务已是商业核心竞争力之一，而数智化能让服务更好地发挥其竞争力，保障商家顺畅经营，反向推动前端业务发展，甚至通过有效挽留等方式提升GMV。

　　疫情后期，董峰收到了不少商家端反馈，决定加速数智服务建设，数智化服务被部分商家列为下一阶段服务发展的重点。数字基建不是理念，而是商家和阿里践行已久的未来方向。

　　阿里CCO新零售客户体验部资深总监董峰认为，未来的数智服务会走向大数据、人工智能以及人机结合的方向。服务端是一个强调交流情感的行业，因此人工客服必然会存在。大数据、人工智能技术可以起到预警、分流咨询量、主动外呼等作用，基于大数据沉淀精准服务每位消费者。未来人工与数智技术会走向深度融合。