近日，第十六届中小商业银行CEO论坛在杭州顺利举办。本届论坛以“去焦虑，反脆弱——主动拥抱中小银行的代际革命”为主题，来自全国的城商行、农商行、民营银行、金融科技公司等200多家机构汇聚一堂，共同探讨新格局下银行发展形态与发展策略。百融云创高级副总裁陈立宇应邀出席，并发表题为“‘以客户为中心’银行数字化转型的内涵与正解”演讲。

百融云创高级副总裁 陈立宇

2021年我国银行业发展整体稳健，但内部仍面临局部性、结构性风险。银行行业中马太效应明显，呈现出强者恒强、尾部偏弱发展格局。特别在疫情爆发后，各银行数字化水平的差别导致经营分化加大，加剧了银行分化。中小银行由于先天不足和转型战略目标不够清晰，在数字化转型的竞赛中远远被国有大行、股份制银行抛下。

从宏观来看，银行数字化转型发生的根本原因是因为传统经营模式已经与当前的经济环境不匹配。在经济上行周期，银行多采用重资本模式，不太考虑为客户创造价值，而当经济增速下行，长期忽视客户使得银行感受到了切肤之痛。

陈立宇提出“银行不能做客户最熟悉的陌生人”的观点。中小银行只有深入感知客户真实风险情况、客户内在诉求和代际变化，深刻理解数字化转型的内涵，以客户创造价值作为使命，构建“以客户为中心”的经营模式，才能将自身业务结构从失衡拉回平衡，进而缩小与大行之间数字化差距。

具体而言，中小银行客户经营模式可从三个方面进行提升：第一、数字驱动构建以客户为中心的经营模式。细分客群，为子客群设计核心产品和基础服务，并配套产品和增值服务，再根据客群触达方式和渠道的不同偏好，设计“产品+服务”组合的营销策略和渠道策略，支持一揽子方案的落地。第二、数字化客户洞察是基础，服务资产与负债两端。银行需深刻理解业务需求，并同时从资产与负债端发力，积极开拓市场，打通资产与负债端，实现稳健发展。第三、数字赋能银行精细化运营客户旅程，提升生命周期总价值。以KYC为基础的数字技术提升客户经营的效率，加深精细化程度，提升客户体验，从银行原有的无意识管理、无差别营销跨越到科学经营。

面对中小银行数字化运营存在的数据能力、客户旅程洞察和场景建设等方面的缺失，百融云创作为最懂金融机构转型的科技企业，可为其提供客户深度化经营解决方案。通过精准细分定位客群，构建营销运营策略平台，形成数据驱动的自动化精准营销能力，助力实现精准高效的客户促活。同时，打造一站式全渠道场景化的数智化运营服务，提升银行客户体验，助推实现业绩高速增长。

最后，陈立宇强调，数字化转型应以实现业务目标为驱动，基于对业务的深刻理解。以客户满意度提升为基础的业绩增长，才是检验银行数字化转型效果的标准。