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网易七鱼发布《2022客服中心智能化升级指南》,为企业客服老问题提供AI新解法

来源:互联网    作者:      2022年04月15日 10:35

导语:

未来5年里,你的业务最优先事项是什么?1920位商业人士给出了他们的答案:选择客户体验的占比45.9%,选择产品的占比33.6%,选择价格的占比20.5%。

这个结果,乍看在意料之外,实则是情理之中。好的体验能够让客户感受到被倾听、被看见和被重视,最终给企业带来一系列肉眼可见的回馈:影响购买决策、支付更高的溢价、拥有更高的忠诚度、提高交叉销售等等。

企业客服中心,是提供客户体验的重要载体。1.0时代的纯电话咨询,2.0时代的在线客服应用,3.0时代的SaaS模式,近几年,企业客服中心迈入4.0时代:智能化。

4月12日,网易七鱼正式发布《2022客服中心智能化升级指南》(下文称:《指南》)。“这份指南我们筹备了半年时间,把我们6年的智能客服实战经验和盘托出,免费发放给企业,希望企业通过这份指南,全方位了解智能技术如何更好地应用在服务场景。”网易七鱼总经理段毓铮阐述了做这件事的初心。

这份长达75页的指南,全景式呈现了客服中心智能化升级的驱动力、目标、所需的产品、操作流程、效果评估标准、团队建设等等。

我们从中挑选了几点分享给大家。

一个关键角色:人工智能训练师

智能机器人的应用效果,一方面取决于“工具”本身的能力,另一方面也取决于“人”的能力,只有“人”从业务的角度不断去思考、评估、训练“工具”,工具的应用效果才能得到持续的提升。这里面的人就是:人工智能训练师。

许多企业意识到这个角色的重要性,纷纷开始引入。人工智能训练师主要有三大职责:提供数据标注规则、数据验收及管理、积累领域通用数据。那么,什么样的人适合做人工智能训练师?

《指南》指出,一个优秀的人工智能训练师需要具备六方面的能力:数据能力、行业背景、分析能力、沟通能力、AI技术理解力、AI行业理解力。

企业可以从以下三个维度检验人工智能训练师的工作效果:

问题预判准确率:问题预判准确率=机器人预判正确答案/总提问量。

答案满意度:系统在每一次交互后推送一个评价系统,获取用户对本次服务的满意度评价。

24小时未转人工率:如果用户24小时之内未进行转人工,那么大概率表示机器人独立完成了问题解决。

两个升级目标:短期目标、中长期目标

企业客服中心智能化升级的终极目标是“业务赋能”。企业需要有“长期主义”的心态,通过设立短期目标、中长期目标,逐渐朝着终极目标迈进。

短期目标:根据组织内对客服部门的绩效要求,利用智能化技术手段和工具,针对核心的服务场景,对企业已有的服务模式进行优化,提升客户服务的响应速度、会话效率、问题解决成功率,节约一定人力成本;搭建知识库体系;明确智能化效果指标,实时监测并进行定期复盘。

中长期目标:在实现短期目标的基础上,对知识库内容、智能化效果等进行持续的优化,将所有会话内容进行提炼分析,洞察用户更深层次的需求,反哺给其他业务部门,推动商业模式的变革与创新

目标拆解的过程,是从解答问题到高效解决问题,再到有温度且高效解决问题的过程。

三个不同阶段:搭建期、运营期、突破期

确立目标后,具体该怎么做?《指南》以机器人知识库运营为例,将企业客服中心智能化升级可以分为三个阶段:搭建期、运营期、突破期,就每个阶段需要关注的核心目标以及达成目标的方式给出了差异化建议。

搭建期:将语料转化为机器人知识的阶段,重点关注合格的知识量和机器人匹配率。

运营期:持续优化机器人效果,重点关注机器人的解决率。

突破期:根据业务情况,制定合适的优化方向和对应的数据指标。

为了让企业有更具象的感知,网易七鱼与4家不同细分领域的企业进行深度对话,并将其客服中心智能化升级的实战呈现在《指南》中。

111医药馆是国内领先的连锁医药零售企业,处于上述所属的“运营期”阶段。医疗相关的服务咨询有很强的特殊性,主要表现在:第一,涉及的科目和问题种类非常多,专业性强,容不得半点马虎;第二,夜间也是患者咨询的高峰期,需要24小时不间断安排接待。111医药馆借助网易七鱼在线机器人的能力上线“导诊机器人”,预先收集足够的重要信息,例如年龄、症状、病史等,再将患者分配给最匹配的医师。做到7×24h实时响应,且逐个精准导诊。

嘀嗒出行处于上述所说的“突破期”阶段,它所在的移动出行领域,在服务上具有“访客量大、规则繁多、人工响应需求强”的特征。基于此,嘀嗒出行引入智能在线机器人,精准识别不同种类的问题,同时配备7×24h的安全客服团队,针对紧急状况,通过情绪、特定关键词等精细化识别,确保转人工的即时性。在线排队率和首响时长都实现了大幅度降低。

四大典型场景:用户交互、语义识别、知识维护、数据分析

智能化能力,主要可以应用在哪些场景中?网易七鱼作为一家深耕智能客服领域的厂商,已经服务了40万+家企业。《指南》呈现了网易七鱼的四大典型AI应用场景供参考。

用户智能交互:人机之间进行文本或语音的交互动作,例如简单的查询场景,任务办理场景。

语义识别引擎:FAQ问答知识、BOT流程型知识、表格图谱、语义图谱。

知识维护平台:知识库冷启动、知识库体检、效果监控反馈、匹配率&解决率提升、日常运营管理等。

数据分析平台:包含完善的机器人数据看板以及全量的数据分析。


(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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