整个春节，吴垒就驻扎在公司仓库。每天他会轮番开几个临时会议，接上百个电话，手机里的消息似乎永远回不完。

“难忘，太难忘了。”吴垒是淘宝同德医疗企业店店铺负责人。春节期间，他没来得及和家人好好团聚，就赶赴公司仓库，再也没有离开过。

受新冠肺炎影响，口罩成了这个春节的关键词，医疗产品生产企业被推倒风口浪尖。吴垒每天的工作是盘点库存、回复消费者咨询，偶尔有时间休息一下，他会在脑海中盘算工人复工时间，盼望着物流早点恢复，一切能回归日常。

和吴垒有同样想法的商家还有很多。春节期间，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“CCO”)小二们紧密跟踪了各个行业商家，第一时间响应商家诉求，主动出击服务。

这个春节，所有人都在尽自己的一份努力。

关不完的弹窗

1月21日晚上，吴垒就觉得事情不对：一天之内，店里的口罩被抢购一空，成千条客户咨询涌向了店铺后台。

这只是个开始。接下来的几天，订单持续猛增，高峰时单天订单飙至近20万单。平时，这是吴垒想都不敢想的数字；然而春节期间看着不断攀升的数字，吴垒心里急了。

大年初一，吴垒和同事赶紧开车去工厂盘库存。春节的工厂静悄悄，盘点了仅剩的库存后，吴垒立即决定下架旗舰店里的口罩商品页，仅留防护服、眼罩、手套等商品。尽管如此，仍有大量消费者下单购买，每天要处理几万条用户留言，远超店铺正常承载量。

用吴垒的话说，只要一打开后台，就不停有咨询弹窗跳出，一直跳到电脑死机。换手机登陆后台也是一样，一登陆后台就闪退。

（春节期间，吴垒几乎都在仓库中度过）

同样被打乱春节计划的还有滴露官方旗舰店售后组组长张磊。每年春节，滴露只留值班客服就能承接所有咨询。然而受新冠肺炎影响，今年春节滴露洗手液热销，店铺咨询量猛增。张磊迅速召集了能够在线办公的客服同事上线，加班加点解答消费者咨询。

和同德医疗不同，滴露并没有出现电脑死机的情况。

“滴露是较早使用店小蜜的商家，因此在承接大量咨询时，表现会更从容点。”CCO小二永则解释，店小蜜是一款智能服务软件，能大幅度降低人工客服工作量。

大年28日晚间，阿里小二永则接到消息，公司决定免费赠送部分商家店小蜜的使用流量。他赶紧打电话给已经获得免费流量的商家，询问商家是否能够使用。确认商家能够使用后，CCO Alikey团队又扩大了店小蜜流量赠送范围，让更多商家在这一特殊时期使用。

同德医疗是受惠商家之一。在吴垒看来，店小蜜流量赠送无疑是一场及时雨。使用店小蜜后，同德医疗后台咨询量从几万下降到几千，智能服务软件替人工客服回答了大部分问题，公司电脑再也没死机过。

另一家收到店小蜜流量赠送的商户，宁美国度官方旗舰店表示，使用店小蜜之后服务效率有了明显提升，客服平均回应时间从90多秒降至59秒。系统跑顺后，服务效率还能更快。

据悉，春节至今共有约250位商家新开通了店小蜜，接待了超350万名消费者。智能服务很大程度上为商家节省了人力成本，提高了服务响应效率。

能力沉淀

如果说春节初期商家面临的难题是客服咨询，那么春节后期至今让大部分商家头疼的问题则是物流。

随着新冠肺炎扩散，各地实施严格交通管制，一定程度上为物流带来影响。加之春节期间物流时效不比日常，但订单需求量猛增，物流的压力越积越大，成为商家最大的心病。

CCO小二为森就遇到过一个武汉图书商家。由于该商家所在城市发不了货，有20万笔订单挤压；而教辅书、考试类书目又有很强时效性，过了这个寒假，有些书目就失去了价值。图书商家焦头烂额之际，为森联系到了位于北京的一家出版社，帮助商家重新印刷了图书，顺利发货送到消费者手中。

然而，还有更多商家的商品停留在仓库中无法发出，或被扣留在某地。即便是异地调仓发货，也无法满足所有消费者需求。

“CCO小二无法跑到前线帮商家一个个送快递，但我们能帮商家协调各类资源，发挥服务的价值，承担责任。”为森说。

因时制宜，CCOAlikey团队又赠送了商家主动外呼服务功能。吴垒的客服团队就使用了这项功能：系统自动打电话通知消费者，说明当下的物流情况，希望消费者理解。如果消费者不愿等待，可选择退款。一切从消费者角度出发。

此外，家电行业的客服们还会主动和消费者逐一电话沟通，重新约定上门安装时间。大部分消费者都对此表示理解。特殊时期，商家和消费者之间更需要及时的信息传递和情绪安抚，大部分商家认为，主动外呼明显减少了后台咨询量，也让消费者感受到了商家的诚意。

尤其是武汉商家。由于目前物流尚未完全恢复，武汉商家们面临较为严重的物流发货问题。CCO已于2月11日向湖北地区商家开设绿色通道，为商家提供“湖北客户经理”和“服务专线”双重保障，可做到秒级相应，为商家提供定制化解决方案。

目前，CCO小二协同菜鸟收集了全国各地快递仓库、网点运营时间，每日保持同步更新。商家们在复工第一天都会收到CCO提供的物流时间表。有商家甚至感到惊喜，“我们自己还没查好当地物流恢复时间呢。”

为森解释，CCO协同物流、主动提供服务的功能和其中台能力息息相关。2019年年初CCO就提出服务操作系统（下称“服务OS”），由CCO旗下Alikey、FBT等团队小二去一线触达商家，将平台信息及时传达给商家，同时把商家痛点反馈给平台，联合阿里经济体各部门，解决痛点。

这个春节，每天商家都有紧急情况发生。很多次，为森都需要协同阿里多个前端部门、菜鸟一起，共同为商家服务。用为森的话说，CCO扮演的是平台和商家之间的桥梁角色，是不可缺少的关系纽带。

商家信息越多，服务OS沉淀的数据就深厚，各平台之间的通路也就越顺畅。结合阿里20多年的服务经验，通过数据预测，帮助商家提前避免可能发生的风险，降本增效，提升服务质量和生意增量，发挥服务的商业价值。

“不要害怕”

经过春节期间的密切配合，永则明显感觉到商家对CCO小二信赖度有了明显提升。有突发情况或难题发生时，越来越多的商家在第一时间想起CCO小二。

几乎每天，天猫KA商家们都会收到CCO小二们发来的调查问卷。问卷内容涵盖商品、物流、库存等各个方面。这些问卷不仅收集了商家们在特殊时期遇到的难题，也让商家感到安心。

吴垒回忆，最急切的时候他曾打电话给CCO小二疆雨。疆雨听到吴垒急切的声音，安慰道，“不要害怕。问题我们都会处理，特殊问题我们就单独分析、单独处理。”

这句话让吴垒一下子吃了定心丸。“这句话对我来说真的很重要，我感到了阿里对商家的支持和信任，看到了特殊时期阿里这家企业具备的责任感，以后就跟着阿里混了。”

解决完单个商家的难题后，小二们会对过程进行复盘。如果案例具备可复制性，小二们甚至还会提前将解决方案输出给更多商家，绕开不必要的麻烦。有时商家会感到惊讶，CCO小二们竟然能提前预测到难题。

“有商家还问我，我们这个春节是不是都没休息？”永则的回答是，“我们希望平台上的商家能够服务好消费者。前提是，商家在平台上的日子好过，这样商家才会全心全意地、更好地服务消费者。我们的责任就是服务好商家。”