互联网

苏宁帮客再升级,315前夕重新定义社区服务标准

来源:网络    作者:      2020年03月16日 15:50

导语:

突如其来的新冠疫情改变了很多人的生活,同时改变了很多行业。

病毒肆虐让人们意识到个人卫生和居住环境的重要性,于是防护产品热卖,消杀服务走俏。与此同时,懒人经济爆发,对社区服务提出更多需求。但这一行业对服务能力要求较高,长期以来少有互联网巨头染指。而传统家政服务公司或第三方家政服务平台,要么价格贵得离谱,要么坑蒙拐骗横行,并没有充分满足市场需求。

针对这样的行业痛点,苏宁帮客以标准化的专业服务满足社区用户需求,并在今年315前夕全面升级各项服务,大有重新定义社区服务标准之势。

“在身边,有温度”苏宁帮客

随着疫情逐步稳定,家住天津的向先生迫不及待想要进行一次全屋大扫除。经邻居介绍,他从苏宁帮客预约了全屋消毒杀菌和3件家电清洗套餐。在苏宁易购平台,所有服务明码标价,流程清清楚楚,折后分别只需168元和269元。

下单后,向先生马上收到苏宁的确认电话。不到2小时,苏宁帮客工程师全副武装防护严密上门服务,2小时后完成各项消杀清洗。向先生五星好评后,工作人员离去,整个过程专业、标准,向先生十分满意。

然而就在春节前,向先生刚刚经历了一次不愉快的大扫除。他从某平台预约了一位第三方家政保洁。该平台没有明码标价,也无服务细则,接通电话后谈的价格是50元/小时,向先生觉得尚可就约好了时间。

第二天,一位30多岁的女性保洁员姗姗来迟,没有工作服,也没有专业设备,就带了一块抹布,围裙上全是污渍。一番准备后,保洁员先从擦洗冰箱开始。做完准备工作,向先生去房间打游戏,1个小时过后再来看,保洁员还在擦冰箱……

多年来,各种不专业的“野鸡”家政公司野蛮生长,为互联网社区服务蒙上阴影。正是在这样的大背景下,苏宁帮客以苏宁品牌为依托杀入局中并迅速扩张。

苏宁帮客原来是苏宁的售后服务中心,2018年更名为苏宁帮客,并逐渐从单纯的售后服务中心发展为综合社区服务平台,旗下业务涵盖家电安装维修、家电清洗、家庭保洁、洗护服务、电脑手机维修等多项业务。

到去年年底,苏宁已在全国300多个城市的8万个社区实现苏宁生活帮服务的渗透,同时在低线市场推动了1500家苏宁帮客县镇服务中心的落地,为全国三万多个乡镇提供“24小时送装”服务。

公开数据显示,2019年,苏宁帮客接单3650万件,成交总额同比增长77%,成为社区服务领域迅速崛起的“独角兽”。

“在身边,有温度”,此次“新冠”疫情期间,苏宁帮客的专业服务能力得到检验。为杜绝交叉感染,苏宁帮客推出9道防护措施,具体包括:每名工程师每天体温检测;每天对工具、工服、车辆进行消毒;服务上门口罩、手套、鞋套三件套佩戴,工具放在机垫布上,主动与用户保持2米安全距离;在服务后对家电进行清洁,并带走作业垃圾,保持现场整洁等。

1月27日以来,苏宁帮客已经为14个城市18所医院或隔离区提供家电安装服务,其中就包括武汉雷神山医院、武汉武展方舱医院,以及天津人民医院、重庆医科大学附属第二医院等。



苏宁帮客升级服务标准

随着疫情逐渐平稳,苏宁帮客再度升级服务标准,同时推出多项新服务,以满足社区用户服务需求。

(1)苏宁帮客始终承诺“321”服务,即在核心城市做到:30分钟响应,2小时上门,当天完工无投诉,1次就好。近期,苏宁帮客将在此基础上提出更高服务标准,在全国15个重点城市实现家电清洗“1小时达”。“1小时达”是苏宁在零售业态苏宁小店和家乐福实现的服务标准,本次苏宁帮客加入“1小时达”服务,意味着社区服务成为苏宁核心到家大战略的一部分。

(2)消杀服务上线,涵盖居民家庭和公共场所。苏宁帮客专业消杀服务目前已经覆盖全国100个主要城市。除了为普通家庭进行消杀服务之外,随着全国各地进入复工高峰期,苏宁帮客也可为酒店、写字楼、学校、物业、机关等人流量大、人员密集或空间密闭的公共空间提供专业消毒服务,助力企业机构复工后的疫情防控。在技术层面,苏宁帮客全程使用环保消毒药剂,服务人员身着防护服,按照防疫标准作业。

(3)融入苏宁“随时会员”体系。日前上线的“随时会员”是基于苏宁多场景、多业态、线上线下融合的轻量版会员产品,更聚焦于到家业务,满足消费者一日三餐和日常居家生活需求。消费者加入“随时会员”,即可享受手机维修、家电清洗、家政服务等生活类服务会员专属折扣,如保洁洗护服务可享95折、清洗服务可享85折,同时每月还可获得1张面额5元的天天快递寄件优惠券。目前“随时会员”连续包月每月仅需8元。



谁能占领社区服务这片蓝海

“服务是苏宁的唯一产品”,这句话被苏宁控股集团董事长张近东反复提及,也是苏宁的立足之本。

多年来,“服务”精神已深深植入苏宁的基因,放眼几大互联网巨头,能把服务当成一项核心业务来做的,唯有苏宁。

苏宁小店最初成立之时,就是面向社区服务,而不仅仅是一家便利店。随着苏宁帮客的再一次升级,将进一步提升苏宁的社区服务能力,并和苏宁小店相互赋能,成为社区服务领域的新秀。

随着家电的不断普及,对家电的装、换、修、洗等服务需求愈发增长。苏宁帮客基于苏宁品牌背书,业务覆盖全国,有着30年的家电售后经验,在专业度上更加可靠。居民可以通过苏宁小店实体店直接下单,也可以通过苏宁小店APP、苏宁易购APP实现线上下单,快速响应。

苏宁帮客服务和传统家政服务有所不同,它以苏宁的家电服务为基础,涵盖家电安装、维修、清洗等所有领域,专业性毋庸置疑。同时向家庭保洁、洗护服务等领域覆盖,依托互联网一线平台优势,实现服务流程用户完全跟踪,服务安全卫生程度科学可靠,服务价格亲民普惠。

315前夕的这一系列升级、推新,将进一步提升苏宁帮客服务能力,打开社区服务这片蓝海。


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