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追觅售后总监周宁、瑞云服务云汪忠田深度分享:如何通过售后服务实现客户运营?

来源:互联网    作者:      2022年08月05日 14:45

导语:

品牌为王的年代里,细节决定成败。作为实体产业品牌,消费者对产品以外的附加要求也越来越高。无论是终端门店的体验、还是售前售中售后体验,要求越来越高。与此同时,服务也成为品牌最有利的附加价值。

企业纷纷开始从服务端打造用户触点、进行更深度的客户运营,从而推动售后服务成为企业新的利润增长点。那么,家电企业“售后服务”应该如何转型“客户运营”?增值服务应该如何规划和设计?

近日,瑞云服务云联合现代家电网发起【服务进化论】栏目第五场直播,特别邀请到追觅科技售后服务总监周宁、瑞云服务云CEO汪忠田,为大家带来主题为家电企业“售后服务”转型“客户运营”的方法与实践的线上分享。

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以下为分享实录:

Q1:请分享下贵司的服务理念及服务宗旨,为了落地服务宗旨在服务管理上做了哪些重要举措?

追觅售后服务总监周宁:从消费者整体的服务诉求来看,追觅从研发端开始到用户使用端结束的整个全链条,设计了五大环节,通过这些环节去支撑消费者的使用体验。

产品开发阶段,追觅有客户100计划。在所有产品开发之前,我们会把产品带到市场上检测,去做产品的矫正;在产品设计阶段,我们会把用户诉求导入到产品设计理念里;当产品完成设计,我们就开始了产品护航计划。对于产品质量、服务口碑、市场的数据反馈、用户的体验数据等信息做整个集团的共享,从而快速调整和解决市场中存在的用户诉求问题;当产品进入市场后,我们会为消费者提供TOP100的上门服务指导。当上门指导的产品正常使用以后,基于产品的属性,我们会建立消费者产品使用周期的管理,通过产品使用的提醒,增加我们与消费者之间的粘性;最终,我们会为消费者提供全屋的清洁解决方案,会建立消费者的诉求画像,将消费者的使用的环境场景,使用过程中产生的一些痛点集中起来,为消费者提供一套完整的解决方案。

瑞云服务云CEO汪忠田:2017年-2018年,服务领域发生了很大变化。一方面,这跟产品的发展趋势有关系,家电企业普遍面临着增长压力,如何把存量客户保留下来成为企业关注的重点。众多企业开始重新定位服务部门,服务成为留住客户的重要手段。

另一方面,消费者对服务的要求越来越高,我们通过《家电行业售后服务数字化白皮书》调查发现有70%的用户,会因为优质的售后服务向别人去推荐产品;有84%的客户愿意去接受收费服务,这也代表着消费者对服务的认知也在发生变化。

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这两者都在驱动企业去做服务管理方面的探索,企业已经不再把售后服务定位为被动服务。比如keep,他们做售后服务,不仅说要去处理服务,还要管理VOC,收集服务各个环节的数据,从而去改善产品和服务。而AO史密斯在2017年左右,就已经探索怎样用服务带动销售,如何推动服务营销,从而让服务产生价值。

Q2:Z时代消费者对服务体验提出了更高要求,企业如何通过创新的服务管理,满足消费者?

追觅售后服务总监周宁:随着产品的升级以及市场的变化,消费者诉求也发生了变化。服务部门从最开始只满足于消费者基础的安装、使用要求,变成要考虑整个服务的大链条。

聚焦到行业,传统小家电是通过远程电话、说明书,让消费者了解产品的属性,然后进行使用。但随着清洁电器的智能化的提升,这种方式越来越不能够满足消费者的使用诉求,甚至有些功能,消费者在产品使用末期都没有体验到。因此,我们为消费者提供了上门指导服务,让消费者在使用的过程中,通过品牌产品端、企业的服务端,让消费者能够清晰简单的使用产品、能够在短期之内感受到产品给他带来的科技感。

瑞云服务云CEO汪忠田:客户体验很难衡量,一方面,家电服务触点很多,从受理、派工到维修、回访,如何保证每个节点的体验,是很重要的一点。其次,主动服务的过程中,如何保证让客户感觉到被尊重不被骚扰,也很难衡量。在这个过程中,企业必须依赖于数字化工具,通过数字化工具管控服务节点,保证每个节点的体验,让客户在各个渠道都能很好的接受服务,同时,通过数据分析洞察来驱动主动服务。只有这些点都做到了,NPS才能真正提上去。

当做好服务过程后,企业还需要考虑如何满足不同服务群体的需要。比如年轻消费者会偏向于数字化的客户体验,传统的老年群体更偏向于传统服务渠道。数字化产品如何满足不同群体的需要,同样需要精心的设计。

Q3:服务部门不再是成本中心。通过对增值服务的设计,服务部门会是潜力巨大的利润中心。企业应该如何设计和规划增值服务?

追觅售后服务总监周宁:我认为增值服务需要做到两点。第一为品牌创造溢价能力。品牌的打造不会属于某个部门,所以我们会为消费者提供更好的消费体验,更人性化的服务,更极致的服务体验,从而换来消费者对于品牌的认知,为品牌溢价做基础。当品牌的溢价能力出现了,服务的价值也就产生了。

第二,在整个服务全链条过程中,企业要去发现消费者的诉求。当消费者的画像足够清晰的呈现在企业面前,就可以便于企业通过营销手段,设计更好的产品,提供更好的服务,推荐给消费者。同时,消费者购买产品之后,也能够基于产品的属性和设计的功能,来解决自身存在的痛点。

瑞云服务云CEO汪忠田:增值的包含面很广,我认为有三点。第一是在保证服务品质的状况下提升效率;第二是服务带动产品销售;第三是后市场的服务,比如卖配件、保养或者服务套餐。在这里面,有很多的增值环节。那服务部门如何能够帮企业降低成本,又能够创造新的价值呢?

以净水行业为例,有的企业在服务过程中能够售卖很多滤芯套餐,有的企业则无法做到。其中有两点很重要,第一是捕捉客户的购买需求,主动为客户服务;第二是为客户提供便利的购买渠道,放心的服务。比如滤芯套餐,消费者购买之后,到时间点,企业会主动上门更换,这就是一种有保障的服务。

Q4:随着售后服务重要性愈加凸显,不少企业纷纷叩响数字化改革的大门,开始布局售后服务数字化建设。请分享一下目前企业数字化转型的现状和未来构想?

追觅售后服务总监周宁:现阶段追觅的数字化,各个的职能部门之间还存在数字化孤岛。因此,追觅会基于整个数字化运营,搭建一个大的架构,回归各个业务部门的本质,把所有的数据孤岛打通。

对于服务端来说,由于清洁电器的属性,现在的数字化更多是基于客户寄修、维修等业务的数字化管理。后期的话,我们在服务端的数字化规划,一是通过信息化搭建,完成用户信息管理。无论是从C端到平台到企业,还是C端直接到品牌,都需要信息化支撑。其次是通过信息化的手段,不断为消费者提供线性服务。在服务过程中,不断给消费者做画像处理,为后边会员营销、消费者服务支撑做准备。

瑞云服务云CEO汪忠田:我认为服务数字化,首先一定是战略驱动,确定完服务部门的战略定位后,才能确定服务部门的职能和流程设计。如果公司已经确定说要做多品类,做好客户经营,那么就一定会设计相应的用户运营部门。基于此,整个服务系统平台搭建的重点也会不一样。

第二个是数字化平台的建设。在这方面,首先要做到服务全流程打通。其次,要在服务的重要环节实现智能化,要提升效率,比如系统自动派工;再就是尽可能的去沉淀客户数据,实现与客户的连接。不管是微信、小程序等渠道,客户都能便利的找到你。

最后企业在选平台的时候,需要看清楚企业未来的增长方向,在此基础之上,要考虑平台能够灵活扩展支撑未来业务。

随着消费持续升级,市场形势和逻辑都发生了变化,消费者为营销噱头买单的时代已过去了。不管是在当下,还是在未来,“领先产品力+品质服务力”必然成为品牌决胜市场的关键。如何打好服务这张牌,既要有服务管理全局战略,又要有数字化工具的支撑,二者缺一不可。


(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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